コンサルティング実例

現状
・館内が暗い→お客様の居心地が悪い
・スタッフの応対に問題あり
　→パートスタッフの意識が低い

・・・これを改善する為には？↓↓

改善の方向性
・ロビー、カウンターの掃除のやり方を指導
・パートの意識が低いのではなく、接客の知識と技術が無いので行動に自信が無い事が判明
　→知識と技術を学ぶ為に・・・
　①、電話応対研修を開催
　②、ディスプレイ研修を開催
　③、スタッフの悩みを聞いて問題解消

お客様に接する一番最初で最前線の「電話応対」と、お客様をお迎えする心構えを「クレンリネス」の徹底で醸し出す事を目標にする。

　↓実際のシーン↓


喫茶カウンターの掃除を徹底。カウンター表面に周りの景色が映り込むほどしっかりと拭く事を徹底した。これによりカウンター周りのお客様滞在時間が大幅に改善される。


電話応対研修を１on１形式で実施。
声の出し方や応対の基本知識を研修する事で、以前は１ヶ月で１０件以上続発していた電話応対でのクレームがほぼゼロに。
お客様からも「気持ち良い電話応対だ」とのお褒めの言葉を頂く様になる。

最終的に実施した翌月には効果が現れ、単月で昨年対比130%の売上向上を果たす。
この事が発端になり、社員が勉強会を開催する様になり、接客応対の平準化が図られる様になった。